L’art de vendre et d’inciter à acheter, sans donner l’impression de vendre et d’inciter à acheter, est un art assez difficile. Plus vous ferez le nécessaire pour que vos prospects achètent vos produits, plus vous utiliserez d’incitation à l’achat et moins vos prospects risqueront d’acheter. Et ça, ce n’est pas ce vous recherchez. Ce principe de base a été prouvé maintes et maintes fois à la fois en ligne et hors ligne.
Le processus de vente est bien sur largement simplifié et facilité lorsque vous bénéficiez de la notoriété et de l’image d’une grande marque. Mais tout le monde n’est pas Apple. Et tout le monde n’a pas la possibilité d’engendrer le même désir chez ces clients. Au point de leur faire faire la queue de longues heures pour l’acquisition de votre tout dernier produit.
Vous devez donc prendre au sérieux les frictions dans votre processus de vente et prévenir tout obstacle qui pourrait inciter vos clients à interrompre leur achat. Une façon simple de procéder est de simplifier au maximum la vie de vos clients.
Plus vous êtes capable d’optimiser chaque étape de votre processus de vente, plus vos ventes et votre chiffre d’affaire augmenteront. Vous comprenez alors pourquoi ces points méritent toute votre attention.
Voici quelques victoires faciles pour vous aider à démarrer …
Avoir un processus fiable, utilisable, accessible et compatible multi-navigateur
Le principe de base est donc le suivant : plus le nombre de personnes qui peuvent accéder à votre processus de commande est faible, plus les ventes que vous faites sont faibles. C’est un calcul simple.
Pourtant … Il est à se demander si certains ont bien compris ce principe. Ou si ils ne font pas exprès d’aller à l’encontre de ce principe tout simple.
Il est bien évidemment essentiel d’avoir un processus fiable, utilisable, accessible et compatible multi-navigateur. Une seule solution : le tester.
Quelques conseils :
- testez régulièrement votre procédures de paiement de bout en bout ;
- testez-la sur plusieurs plate-formes (Windows, Mac, …) et plusieurs navigateurs.
- utilisez Google Analytics ou un produit équivalent pour en suivre les statistiques d’utilisation : configuré correctement, il vous permettra d’identifier les environnements à problèmes.
Ne demander que les informations strictement nécessaires
Vous pourriez vouloir tout savoir sur votre client potentiel. De telle sorte que vous pourriez l’aider au maximum et lui proposer des produits et services calibrés à ses besoins.
En tant que commerçant, votre objectif est louable :-)
Mais le processus d’achat n’est pas le meilleur moment pour demander trop l’information. Tant que la transaction n’est pas terminée, ne demandez rien de plus que ce dont vous avez besoin pour la transaction en cours. Une fois la vente faite, vous pouvez utiliser tous les sondages et questionnaires que vous souhaitez.
Notez que ce principe est le même pour toute transaction qui n’est pas une vente traditionnelle. Pour la création d’un compte ou l’acquisition d’un prospect, c’est pareil : contentez-vous de demander le strict minimum.
Utiliser des messages de validation clairs
Vous avez réduit le nombre d’informations demandées ? Parfait !
Cela étant, le prospect peut encore faire des erreurs de saisie. Comment lui indiquez-vous qu’il y a une erreur ? Votre message est-il explicite et clair ?
Si vous ne fournissez pas un message explicite et clair, pour qu’il comprennent rapidement où se trouve l’erreur, la vente peut très vite capotée car l’utilisateur sera lassé.
Assurez-vous que votre gestion des erreurs est intelligente et que vos messages sont intuitifs.
Rappeler les informations du client
Toujours dans l’idée de faciliter le processus au client, évitez de lui demander de saisir des informations que vous connaissez déjà.
Si vous utilisez votre propre processus de commande et si vous avez déjà en stock (et en toute sécurité) les informations de votre client, lorsque ce client revient pour acheter un deuxième produit, remplissez autant d’informations et de détails que vous le pouvez. Permettez leur de mettre à jour ces informations, si le besoin se présente.
Minimiser les ventes incitatives ou les ventes croisées
Les ventes incitatives et les ventes croisées permettent d’augmenter le panier d’achat de votre client, soit en lui proposant un produit complémentaire (une vente croisée, ou cross-sell en anglais) soit en lui proposant une version améliorée (une vente incitative, ou up-sell en anglais).
Mais en faire de trop, c’est un coup à exaspérer le client et à l’inciter à abandonner la vente initiale. Soit le contraire de ce que vous voulez faire !
Limitez-vous à un unique message de vente incitative ou de vente croisée dans l’ensemble de votre processus de commande.
Éviter les rebonds vers un site externe
Cela pourrait vous être impossible à éviter, car vous ne disposez pas de votre propre processus de validation interne et de paiement. Mais si cela vous est possible, gardez le processus de commande, de bout en bout, sur votre site et cohérent en terme de termes, d’esthétique et le style. Le passage, même momentané, vers un autre site peut être mal interprété par l’internaute et le dérouter.
Si vous avez besoin d’envoyer votre client vers un autre site, et que vous ne pouvez vraiment pas faire autrement, assurez-vous que le client sait ce qui va se passer et expliquez-lui le processus.
Une exception à cette règle peut être PayPal. C’est une marque reconnaissable et reconnu. L’effet peut même être plutôt positif car gage de qualité et de sécurité.
Insérer les liens de vente dans vos e-mails ou vos articles de blogs
Cela peut ne pas fonctionner pour tous les produits, mais cela vaut vraiment la peine d’être essayé. À vous ensuite d’évaluer le résultat …
Lorsque vous faites la promotion d’un produit ou d’une offre dans une communication (par exemple, dans un mail ou dans un article de blog), n’hésitez pas à insérer un lien de vente pour ce produit. Ce que vous pouvez essayer, c’est d’envoyer directement le lecteur à votre page de ventes, avec le produit déjà dans le panier. Ne l’envoyez pas sur la fiche produit, parce que vous n’avez pas besoin de lui vendre une 2° fois le produit. Si vous avez bien fait votre travail, vous l’avez déjà fait dans la communication initiale.
Recopier les plus gros
Plus un site a de trafic, plus il a de possibilités de tester, plus ce processus sera optimisé. L’exemple classique : Amazon. Amazon sait ce qui constitue un processus de commande idéal. Car il teste tout et régulièrement.
Si vous voulez voir un processus d’achat efficace, achetez quelque chose chez Amazon. Puis inspirez de ce qu’il fait.
Demander aux gens pourquoi ils partent
Une méthode évidente et efficace, mais rarement utilisée, afin de mieux comprendre pourquoi vos clients ne commandent pas vos produits, est de le leur demander. Tout simplement.
Utilisez une pop-up pour demander à vos clients pourquoi ils s’en vont. Ces informations vous indiqueront très rapidement où sont les points de friction.
Conclusion
Si un prospect abandonne votre processus de commande sans terminer, vous n’avez très souvent que vous à blâmer. Vous n’avez correctement fait qu’une partie du travail : vous avez fait le nécessaire pour convaincre le client d’acheter votre produit, puis vous avez réussi à le convaincre de partir à cause d’une expérience utilisateur pauvre …
La réduction des zones à problème dans votre processus d’achat est l’un des moyens les plus faciles pour maximiser vos revenus.
Avez-vous d’autres conseils de ce genre à nous donner ?
De biens bons conseils, je m’efforce de les appliquer. C’est vrai que collecter des infos sur les départs c’est une bonne idée à exploiter, aussi !
@Simon: Disons que savoir exactement pourquoi les clients ne vont pas plus loin, ça permet de moins partir dans le flou ou sur des hypothèses plus ou moins vérifiées.
Cela étant, il faut aussi veiller à ne pas trop importuner l’internaute avec trop de popups ou de questionnaires …